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超售是旅客心中的痛? 要看航企能否做好这五招

来源:未知  时间:2017-08-14

  说到航班超售,最先想到的就是近期闹得沸沸扬扬的美联航拒载事件。一开始由航班超售拒载引发的种族歧视担忧,引起舆论一片哗然,最后却是以美联航的巨额赔偿让广大民众争先恐后“求暴力拒载”而收尾。 爱在三万英尺

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  为什么会有航班超售? copyright i30000

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  那到底什么是航班超售呢?我想大家听得最多的就是四个字:国际惯例。的确,航班超售真的不是中国的“特殊国情”,在欧美国家也早已成为惯例。为什么欧美国家会认可这种“有潜在侵权风险”的行为呢?因为超售确实是一种可以实现航空公司和旅客双赢的做法。一般来说,总有旅客在订票之后没有搭上航班,可能是因为行程变更,可能是因为错过航班,可能是因为突发疾病。特别是目前机票使用政策比较宽松,经济舱全价机票在飞机起飞后改期甚至也只需支付10%的手续费。这就让旅客临时弃程的成本变得很低,“爽约”的现象时有发生。而在旺季班班爆满的情况下,旅客临时“爽约”,航空公司航班带着空座起飞,损失了收益,急于成行的旅客又眼睁睁看着有空座的白白飞走,造成航空公司、期望成行旅客“双输”的局面。因而,合理的超售是一种能够照顾到航空公司和旅客双方利益,实现社会效益最大化的做法。

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  超售航班的现场处理 爱在三万英尺,爱在三万英尺,爱在三万英尺

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  超售初衷是好的,似乎是一箭双雕的好事情,但好的初衷能否得到好的结果,关键就在于实超的处理能否让旅客满意。实超旅客满意,即是双赢,实超旅客不满,可能就是航空公司“侵权”了。比如美联航在旅客上机后,临时宣布拒载决定,警察暴力执法把乘客从座位上拖下飞机,影响十分恶劣!这一“不当超售”行为也使美联航市值一天内蒸发了66亿元。 copyright i30000

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  一般而言,航班超售处理有三大法则。一是能在地面处理的绝不上飞机。锅里的肉没吃到还能接受,夹到碗里的肉还被别人夹走了,心里的愤怒可想而知。更何况要旅客在全飞机旅客的注视中站起身、收好东西、提上行李,灰溜溜地下飞机,滋味肯定更不好受。二是能征集志愿缓行旅客的绝不强行拒载,这点美联航事件已经体现得淋漓尽致。三是拒载顺序能有清晰规则的绝不随机指定。很多时候航班超售旅客能够理解,可一旦被拒载的是自己,就马上不理解了。一旦被拒载,女乘客可能就会说航空公司歧视妇女,外地乘客可能就会说航空公司歧视外地人,常旅客可能就会说航空公司杀熟,低频旅客可能就会说航空公司欺生。可见随机指定拒载乘客真是危机重重。这时只有明确的规则,比如按值机顺序、按买票顺序,才是最好的办法。

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  那么航班超售,航空公司现场是怎么处理的呢?主要用两种方式,征集缓行旅客。 爱在三万英尺,爱在三万英尺

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  方式一,值机柜台一对一沟通。当航班超售时,首先会调整航班值机方式,让旅客尽可能来现场人工柜台办理。在办理值机时与旅客一对一沟通:“这个航班超售了,您愿意2个小时后坐另一个航班走吗?如果愿意我们可以免费帮您改签,另外再提供200元现金补偿。”一对一沟通私密性好,便于旅客不受外界影响作出决定,更容易征集到足够的缓行旅客。此外还可以有“B计划”,如没有足够的志愿缓行旅客,可按值机顺序强制截载,因而相对稳妥。但另一方面,旅客无法自助值机,全部涌到人工柜台,同时沟通解释工作让旅客排队时间变长,出行体验变差。 内容来自i30000

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  方式二,登机口公开悬赏。如果在人工柜台没有找到足够的缓行旅客,或是航班临时调整再次出现超售,就只能在登机口处理了。比如地面服务人员在登机口广播:“因机型调整,我们的航班超售2个人,现我们可以免费帮您改签2个小时后的航班,另外再提供200元现金补偿,有愿意推迟行程的旅客吗?”如果没有足够旅客应征,可以逐步提高现金补偿。这种方式处理效率相对更高,不会影响大多数旅客出行体验。但另一方面来看,处理难度更大,公开广播使有些心动旅客碍于面子不好意思主动缓行。此外,如果在公司规定的补偿标准内无法征集到足够缓行旅客,航空公司地面服务人员往往没有“B计划”,只能强制拒载,处理难度很大。 爱在三万英尺

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  超售处理的痛点与改进建议

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  值机柜台一对一沟通和登机口公开悬赏,看似可以妥善地解决航班超售的问题,但实际上远没有那么简单。针对现行航班超售处理的几大痛点,我们提出了以下改进建议: 爱在三万英尺,爱在三万英尺

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  第一,让超售旅客做好心理准备。按现有超售流程,旅客在到达机场前,可能都不知道航班超售,更不知道可能会走不了。一旦在机场得到信息,十有八九会有一种受骗上当的感觉。这不仅不利于与旅客沟通后续处理方案,还可能对航空公司的品牌造成一定负面影响。这方面有两点建议,一是不卖“超售票”、只卖“候补票”。这样当航班超售,旅客买票时便已“心知肚明”,提前“打好预防针”。二是提前掌握旅客缓行的“心理价位”。可在在线购票时,让旅客提交缓行2小时的“补偿要求”。一旦实际超售,可方便快捷地寻找“最低成本”缓行旅客,并容易地达成缓行共识。如实际缓行时间远长时2小时,可按比例调整补偿金额。这两点不仅可极大缓解航空公司现场处理的工作压力,还有利于提升旅客服务感受,实现处理成本最优。

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  第二,营销与服务互相“体验生活”。目前航班超售机票主要是航空公司营销部门来卖,但航班超售旅客的现场处理是航空公司地面服务部门来做。这样“一个只管挖坑、一个只管填坑”的机制,对两部门一线员工的沟通提出了很高的要求。有时候,营销部门可能在想“我们千方百计为公司创造效益,为什么地面服务部门不理解不配合”?而地面服务部门可能想的却是“营销部门都应该来现场待几天体验下生活,才不会随意扩舱”。所以建议两部门互派员工“体验生活”,有利于设身处地为对方着想,理解对方立场和工作,达成共识,通力协作。

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  第三,加强营销与服务沟通,防止“双重超售”。由于信息传递不畅,有时会出现航班的“双重超售”。比如现场得知其他公司有航班取消,已接受了大量旅客签转到本公司航班,但营销部门在订座系统上看不到,仍然“扩舱超售”。这就导致“双重超售”。因此,建议营销部门与地面服务部门建立班组级的沟通机制,扫个码、加个群,实时沟通现场信息,灵活调整舱位设置。

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  第四,扩舱超售不仅要看单个航班,更要看整条航线。当前有些公司的营销部门在做超售处理时主要关注单个航班的历史数据及上客速度,以此来决定超售数量。然而,航线基因不同,超售方案也应有所不同。比如从班次来看,有些航线本公司一天有10班,有些航线本公司一天仅1班,还有些航线每天仅1班且为本公司独飞,扩舱力度是不是可以不同?从销售来看,一条航线公司前几个航班超售了,后几个航班特别是晚班是不是尽量不再超售?从出行习惯来看,除夕、小长假尾等重要节假日,旅客通常“归心似箭”,是不是扩舱力度可以减小?从共飞航空公司来看,如共飞公司超售政策保守,我们是不是可以放开些?如果共飞公司政策激进,我们是不是要以保守些?甚至考虑要接受对方超售旅客?这些都对收益部门提出很高的要求。

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  第五,缓行旅客可能被迫多次“缓行”。在超售发生,好不容易找到缓行旅客,同意签转至后续航班。但此时往往是市场旺季,所有公司的航班可能都已满座甚至超售。这时有可能这位可怜的缓行旅客要等好几班才能签转成行,有时甚至还要过夜。这无疑将引起缓行旅客极大的不满情绪。所以一方面要让缓行旅客有心理准备,另一方面有时候也要协调后续公司航班,该订座就订座,该换开机票就换开机票,确保旅客能走才是硬道理。

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  航班超售是国际惯例,也是世界性难题。美联航拒载事件已经给我们留下了深刻的教训。超售一张机票增加的只是一张机票的收益,拒载一位旅客损失的可能就是这位旅客从今往后所有的机票收益,孰轻孰重一目了然。希望我们从航空公司与旅客双赢角度出发,不断优化超售规则和处理方案,做到让公司赚钱,让旅客满意,让行业健康有序发展。(林智杰、张江海/文) 爱在三万英尺

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  (本文发表于《中国民用航空》201708期) 爱在三万英尺,爱在三万英尺

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