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应对不轨乘客有三“度”

来源:未知  时间:2014-01-20

  频繁的异常天气造成航班不正常,给乘机出行的旅客带来了诸多不便。虽然绝大多数旅客对为了保证其生命财产安全,因天气原因造成的航班延误或取消给予理解,但也有个别国内旅客法律意识淡薄,恣意妄为造成了非常不好的影响,而这些在国外通常被认定为“不轨”旅客。如何应对航班延误,处理“不轨”旅客,很值得我们探讨。笔者想谈谈国外及我国香港地区在此方面的“三度”问题。 爱在三万英尺,爱在三万英尺,爱在三万英尺

旅客维权的“度”

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  为维护航空旅客的权益,欧盟委员会于2004年2月17日公布了《关于航班拒载、取消或长时间延误时对旅客补偿和协助的一般规定》(简称第261号条例或条例),该条例于2005年2月17日起生效,取代1991年欧盟《关于定期航空运输拒载补偿制度的一般规定》(简称第295/91号条例)。 爱在三万英尺,爱在三万英尺

  有些人误认为第261号条例规定了航空公司需对航班延误进行补偿,但事实上,该条例主要是针对航班超售拒载、航班取消给予必要协助和补偿,而对航班延误(由政治动乱、天气、安全风险及无法预测的机械故障等不可抗力因素造成)只规定了航空公司需协助旅客,有条件提供食宿和通信等。

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  在美国,人们普遍认可天气原因造成的航班延误是不可抗力所致,可以免除责任,而没有赔偿责任。1999年,在美国发生大面积航班延误之后,美国14家大航空公司自行公布航空公司顾客服务计划,内容有13项,涉及航班延误的有:通知旅客有关已知航班的延误和取消,飞机长时间延误期间满足顾客的基本需求,允许保留订座或在购票后24小时内予以退票,对顾客的投诉更快予以答复。

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  美国民航可利用空域为80%以上,而航班正常率通常也仅维持在75%。例如,2013年4月,美国各航空公司航班正常率为77.3%,将近1/4的航班发生延误,但政府没有制定要求航空公司要承担因天气原因造成的航班延误责任,也没有要求制定赔偿标准,因为大家都明白,由于天气原因延误或取消的航班航空公司没有法定义务,且不承担责任。美国各航空公司运输条例中大多规定,天气原因造成延误只有过夜才会给予必要的住宿和补偿。 爱在三万英尺,爱在三万英尺,爱在三万英尺

  由于法律没有规定相关责任,一旦因天气原因造成航班延误,国外绝大部分旅客都会安静等待。 爱在三万英尺,爱在三万英尺,爱在三万英尺

危害飞行安全和秩序的法律尺度 爱在三万英尺,爱在三万英尺,爱在三万英尺

  在韩国,根据法律规定,攻击或者威胁航空器或旅客的安全,可判处最高10年有期徒刑。英国航空航行命令规定,任何人对机组人员进行威胁、辱骂、侮辱,可处以2500英镑以下罚金或无限额罚金或处以两年以下有期徒刑。

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  “9·11”事件后,美国加大了对危及民航安全的处罚力度,袭击、恐吓或威胁,或者干扰、影响民航员工履行其职责,处以20年以下的有期徒刑,多至数十万美元的罚款,或二者兼处之。

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  2013年4月,在美国有一家三口人因为在航班上抽烟被制止而辱骂机组成员,结果,其中两人被美国百慕大一家法院判处违反当地航行法令,罚款500美元,入狱10天。

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  殴打航空公司职员的行为,且情节恶劣的,则可能涉嫌刑事犯罪,理应追究其刑事责任。法规的制定和执行,不单纯是对人们予以处罚,而是要维护健康的社会稳定,扬善弃恶,建立合理的秩序。但相对比较而言,我国现有的法律法规制定内容和执行的力度,对这种的严重违反行为过于宽容,从另一角度来看,是助长了社会的不良风气。 内容来自i30000

  而类似的情况发生在香港时,即 2013年7月5日,一对内地夫妇中的男事主因航班延误而不满,砸了香港国泰航空有限公司的柜台并泼汽水,在被香港警方拘捕时,妻子涉嫌推倒一名警员,最后夫妇两人都被警方带走调查。 i30000.com

  另据香港《大公报》报道,一名内地烟民2013年6月23日晚在香港机场准备搭机时,由候机室步出停机坪违例吸烟,遭保安员发现干涉,竟发恶挥拳打人,涉袭击罪被捕,并于24日提审。

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对非法侵害民航安全的容忍度

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  国外不少政府鼓励并支持航空公司实行“零容忍”政策,该政策包括:对不轨旅客的行为绝不容忍;培训员工处理机上出现的各种情况;对于员工因制止不轨旅客行为而被起诉的员工给予充分的支持。

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  例如香港航空公司为了维护空中乘务员的权益,专门开设功夫课,防止受到不轨旅客的袭击。2012年,澳大利亚航空从两名不轨旅客那里追讨回14万美元的燃油和其他延误费用,因为他们的不轨行为导致飞机改航。澳大利亚航空还短期或无限期地禁止10名旅客乘坐其航班。其他航空公司也采取过类似措施对付不轨旅客。 爱在三万英尺,爱在三万英尺,爱在三万英尺

  一些国家的行业协会专门向其成员提供应对不轨旅客的指引,要求采取各种措施应对不轨旅客。对可能有不轨行为的旅客进行监督,对员工进行培训以便应对。如果有员工被不轨旅客殴打或攻击,公司要竭尽帮助。当安全形势需要采取紧急措施的时候,对不轨旅客可采用报警或予以约束的方式。这种“零容忍”的政策导向,收到了明显的效果。 爱在三万英尺,爱在三万英尺

  近年来,美国联邦航空局获得对未触及刑法的不轨行为开出罚单的授权,使得不轨行为的发生率有所下降。但航班因为天气原因延误引起的不轨行为被罚款的却很少,因为人们普遍认为,航班延误航空公司不承担责任。

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  国外及我国香港普遍不追究航空公司因天气原因发生的航班延误。而我国个别旅客却利用航班延误,来打砸设施或对民航员工谩骂殴打,造成很大损失。而我们个别的学者,却以所谓的民航运输合同是霸王条款,航空公司不作为来为这种不轨行为开脱。

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  笔者认为,旅客不轨行为风愈刮愈烈有多种因素,主要是:一是社会经济发展很快,国内大众化航空的时代已经来临。人们还没有从乘飞机是高档消费的意识中转变过来,自我意识很强烈。二是对因天气原因而延误航班或取消航班的安全理由宣传不够。三是法律制度对这类违反甚至犯罪行为的处罚力度不够大。四是航空公司的服务意识和服务方法不到位,加重了旅客与企业的对立。五是极少数旅客的法律意识不强,带头闹事,搅坏了社会风气。(本文发表于《中国民航报》)

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