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南航新疆“雪莲”示范乘务组真诚服务20年

来源:未知  时间:2014-09-25
南航新疆“雪莲”示范乘务组真诚服务20年

  图:优质空中服务

  民航资源网2014年9月25日消息:在跨越亚欧大陆的空中丝绸之路上,20来一直活跃着一群年轻人,他们凭借真诚的服务、创新的活力、爱心的坚守,成为空中服务的品牌标杆,先后获全国优秀质量管理小组、全国民航TQC优秀小组、全国青年文明号信用建设示范单位、自治区“安全示范岗”等多项荣誉,他们就是南航新疆分公司的全国级青年文明号——“雪莲”示范乘务组。

真诚服务,从文明创建中出发

  1994年,民航局为推进文明建设,开展了“文明航班”及“青年文明号”创建。前身为新疆航空公司的南航新疆分公司在乘务部门遴选服务精兵强将,组建了6人示范乘务组,并以长于雪线之上、不畏严寒的“雪莲”进行命名,开始了长达20年的优质服务探索……

  刚组建的示范组6名成员都是年龄35岁以下的年轻人,正是充满激情和梦想的年龄。在民航企业初步迈入市场经济时期,服务质量还没有规范的考核标准,雪莲组便将微笑服务作为第一研究课题,开展摸索和服务实践。维吾尔族乘务员茹克亚在微笑服务中颇有心得,不论遇上多麻烦的事、多苛刻的旅客,她的脸上总是充满甜美的笑容,将万般情绪化于无形,被旅客称为“微笑天使”。除了以微笑服务改进服务质量外,雪莲组还在特殊旅客服务、客舱卫生、客舱安全、航延服务、无人陪旅客服务上进行探索,因为成绩突出于1998年7月荣获“全国民航优秀质量管理小组”。

  自2007年以来,南航开展系列品牌服务创建活动,雪莲组也从最初的6人发展到现在近70人的精英团队。按照“两一”服务理念,他们提出全新的“5S”服务——微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、真诚(SINCERITY)、灵活(SMART)、研究(STUDY),服务形式也由单一走向了多元化。雪莲组真诚服务的身影,活跃在文明航班、奥运样品航班、南航精品航线以及维和、撤侨等重要飞行任务中……

 

  图:T3航站楼志愿服务

 

创新活力,在客舱文化中迸发

  九十年代,随着图-154、IL-86以及更为先进的波音系列飞机在新疆陆续登陆,人们在乘机环境改善的同时,对如何度过漫长的空中旅途提出更多服务需求。雪莲组便将客舱文化作为突破口,开展了大胆尝试。

  旅客空中想看新疆风光,乘务组就自己联系电视台下载视频片子;机载设备不能播放片子,乘务组便开展知识竞答、小游戏活跃客舱气氛;客舱中旅客遇到棘手的小难题,乘务组就自费购买针线包、地图、儿童玩具等以备旅客不时之需。每逢节假日,雪莲组都会组织挂旗服务,国庆节挂国旗,春节贴灯笼,母亲节妆点康乃馨,重大活动穿上少数民族服装迎宾……每一项别出心裁的服务举措,都让人们感受到南航新疆分公司作为新疆人的本土航空公司不一样的服务特色。这些创新措施为后来的空中品牌服务创建打下了基础。

  把安全文化融入客舱文化,也是雪莲组的创新之举。近年来,他们围绕ISAGO审计对安全工作环节查漏补缺,开展客舱案例小讲堂、舱门操作抗干扰模拟演练、防颠簸研讨,还在客舱中组织安全乘机常识趣味竞赛、安全须知提示等文化活动,不断提升旅客的安全乘机意识,持续的抓好客舱安全服务,使他们2011年荣获自治区“安全示范岗”称号。

  担任“雪莲”示范组号长的韩玮玮在第一次带班时遇到了七夕。通过细心观察,她发现头舱两位外籍旅客恰为情侣,便为他们精心准备了两杯红酒、甜品和水果,赢得了他们对服务的好评。而一切从旅客感受出发,珍惜每一次服务机会,已经成为雪莲组服务文化的灵魂。20年来,雪莲组开展挂旗服务600余班,获得国内外各类旅客表扬信达2000余封。

 

  图:中秋节航班活动:雪莲赏月

 

爱心坚守,在志愿服务中升华

  2010年4月的一天,“雪莲”示范组执行CZ6959/60乌鲁木齐—西安—济南航班任务,起飞前乘务组得知青海玉树发生地震,便在机上上举行了悼念和募集善款活动。在乘务员你200元、他500元的捐款带动下,短短十几分钟乘务组募集了10116.7元善款。一位记者乘客颇受感动,说:“我乘坐的是一个爱心航班,有了这种大爱,灾区一定会尽快重建家园!”而这一幕,只是“雪莲”组二十年来积极参加志愿服务、勇于奉献爱心的缩影。

  积极参与新疆乌洽会、亚欧博览会运输服务保障工作,在奥运会、世博会、亚运会期间开展挂旗服务,利用休息时间在T3航站楼为旅客进行导乘;为地震灾区捐款,去养老院照看孤寡老人,到SOS村看望孤儿,到盲校和聋哑学校为残疾孩子送去生活用品,为下岗职工捐赠生活用品,为同事患有兔唇的孩子捐款,节假日期间开展“保护环境,为民服务”环保宣传……他们在一次次的爱心活动中,将志愿精神延伸至身边每一个人。

  20年来,“雪莲”示范乘务组已经换了5任号长,加入“雪莲”组锻炼的组员超过100人,不少组员走上了乘务教员、业务骨干以及管理岗位,还培养出全国青年岗位能手2人、自治区级青年岗位能手3人、5名优秀团干部和优秀团员。无论时代如何变迁,不变的是他们20年来对优质服务的不屑不懈,浇灌了雪莲之花在蓝天上美丽绽放。

 

  图:“雪莲”机上挂旗活动

 

  图:“雪莲”示范乘务组执行维和航班

 

  图:优质空中服务 摄影:“雪莲”亚运倒计时航班

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